El ser humano suele oír todo lo que sucede a su alrededor pero no siempre escucha. ¿Cuál es la diferencia entre ambos términos? La voluntad del oyente. Cuando escuchas, prestas atención a los sonidos del entorno porque deseas entender el mensaje. Por esta razón, cuando hablamos de escucha social a nivel de marketing nos referimos al proceso de captar con atención lo que el cliente tiene que decir sobre nosotros y la competencia.
La escucha social tiene su radio de acción en el mundo de las redes sociales y comprende la búsqueda de menciones hacia nuestra empresa, la competencia o cualquier otro tema que se relacione con la naturaleza de nuestra actividad empresarial.
Los usuarios suelen utilizar las redes como un medio para expresar todas sus opiniones sobre las marcas que utilizan, el servicio que reciben y el que desean, sus problemas e incluso, recomendaciones. Por esa razón, la escucha social es vital para obtener una visión más exacta de los sentimientos de la audiencia con respecto a tu marca.
Diferencia entre monitorizar y escucha social
La escucha social va más allá del simple acto de recabar datos y estadísticas de las publicaciones. El monitoreo en redes sociales se enfoca en la recolección de datos, interacciones, clicks para evaluar el impacto de acciones pasadas. En cambio, la escucha social tiene como objetivo ir más allá y analizar la calidad de las diversas reacciones que despierta la marca en la audiencia: cuál es el estado de ánimo del cliente, qué opina sobre nuestro servicio, etc. Incluso, cómo percibe a la competencia frente a nuestra oferta, sus problemas y hasta posibles recomendaciones con respecto a nuestra marca.
Monitorizar es una estrategia orientada a evaluar estrategias o acciones del pasado. La escucha social mira al futuro y construye, a partir de un análisis, mejores estrategias, adecuadas a las expectativas del cliente.
Oportunidades que nos ofrece la escucha social
Si te detienes un momento a escuchar a tus clientes, las oportunidades que puedes descubrir son infinitas. Ya no irás a ciegas con tus estrategias futuras y darás pasos con mucha más seguridad.
La escucha social te permite:
Validar el grado de atención que estás poniendo en tu cliente
Muchas veces creemos que estamos escuchando al cliente pero, en la práctica, él no lo percibe de la misma manera. Por consiguiente, aplicar la escucha social nos ofrece la posibilidad de evaluar nuestras estrategias de atención al cliente , corregir sus errores y fortalecer sus puntos positivos. Incluso, determinar el tono necesario de nuestra conversación con nuestra audiencia, bien sea para resolver conflictos que desconocemos o para recibir elogios y recomendaciones.
Identificar triunfos y errores
La escucha social es una excelente herramienta para identificar cuál es la reacción del público a nuestras publicaciones en redes. Revisar los comentarios, analizar el estado de ánimo que despierta cada una, más allá de los likes. Muchas veces, la publicación que creemos que es la más atractiva no lo es. y, por el contrario, nos sorprende descubrir cómo reacciona nuestro público a piezas que no considerábamos tan impactantes.
Este análisis nos permite construir mejores piezas a futuro.
Aumentar la información sobre tus clientes
Una revisión con sentido crítico de tus redes y seguidores permite descubrir mucho más sobre el perfil de nuestros clientes . ¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus gustos? ¿Las herramientas que más utilizan?. Es una información invaluable para acciones futuras.
Establecer un análisis comparativo de nuestro desempeño frente a la competencia
La gente no solo habla de nosotros. Habla también de aquellos que ofrecen productos similares a los nuestros y su calidad, atención al cliente y su identificación. Conocer esta información es sumamente importante porque nos permite descubrir quiénes son nuestros competidores más cercanos en realidad. Muchas veces creemos saber quiénes son y este ejercicio nos revela grandes sorpresas en cuanto al perfil de aquellos que compiten en nuestro mismo terreno.
Conocer en detalle a nuestra competencia y qué hace para ganar audiencia es un insumo básico a lahora de diseñar estrategias futuras.
Mejorar la imagen en el mercado
Saber qué dice la gente e incluso, participar en sus conversaciones puede cambiar de forma positiva la percepción del cliente sobre nuestra marca. Atender de forma oportuna las quejas, ofrecer disculpas por un error e incluso bromear y establecer una conexión más cercana con la gente puede jugar a favor de nuestra imagen en redes ampliamente.
Captar nuevos clientes
Las redes sociales se han convertido en el sitio para las recomendaciones por excelencia. Captar a esos clientes potenciales a través de las recomendaciones de nuestros clientes es muy útil y efectivo, sin lugar a dudas.
Descubrir posibles embajadores de tu marca
El trabajo en redes de los influencers hoy en día es muy grande y con gran alcance. Investigar sobre aquellos que estén hablando de tu marca y establecer alianzas para aprovechar su poder de comunicación puede convertirse en una gran estrategia. El influencer suele contar con una audiencia con la cual se identifica y ha ganado su confianza. Por lo tanto, sus recomendaciones serán aceptadas y bienvenidas en su comunidad.
Comienza ya a escuchar
La escucha social es una herramienta de investigación y análisis muy potente. Te permite evaluar tu pasado con visión de futuro. Ampliar tu conocimiento y dominio sobre la audiencia. Segmentar de forma más efectiva y convertir tus errores en triunfos. No dudes en tomarte tu tiempo y escuchar. Tu Clínica Digital conoce el poder de escuchar atentamente a sus clientes y estamos aquí para tí. Acércate ya y conversemos.
